Ilutegijate klubi podcast: kas broneeringu tühistamise eest võib küsida tasu?

Ilutegijate klubi podcast by Angela Anton ja Kristel Laansoo: soovime pakkuda iluteenindajatele lisaväärtust, rääkida teemadest ja teemadel, mida koolis ei õpetata, aga mille puhul tööle asudes hakkavad tekkima igasugused küsimused.

https://www.instagram.com/ilutegijateklubi/

Siit väike sisukokkuvõte toimunud podcastist:

Alustame kõige päevakajalisema teemaga – kas broneeringu tühistamise eest võib küsida tasu.

Teemat aitas lahti arutada õigusnõustaja Keit Kukk

Kuidas juriidiliselt on õige käituda, kui klient jätab tulemata, kas on õigus küsida raha tagasi? Ja vastupidi, kas kliendil võib olla õigus nõuda kahjutasu, kui teenindaja jääb haigeks või ei tule lihtsalt kohal?

Kui klient tellib iluteenuse toimub lepingu sõlmimine ja seda reguleerib võlaõigusseadus.

Lepinguid saab sõlmida nii suuliselt kui kirjalikult. Leping on ka tüüptingimustele linnukese andmine. Tüüptingimuste nimi tulebki sellest, et tavalise kliendiga otseselt läbi ei räägita, klient ei saa ennem broneerida, kui on pannud linnukese, et on neid lugenud. Kas siis, kui need tingimusi saadetakse emaili või sõnumi teel, viib see lepingu sõlmimiseni.  

Suuline leping ei ole väga hea valik, sest seda on hiljem väga raske tõestada. Telefoni teel võib klient öelda, et ta on kursis broneeringu tühistamise tingimustega, aga pärast väidab, et ei öelnud. Telefonikõnesid salvestada ei tohi.

Klient peab saama teenust broneerides info, kuidas ja millal ta saab seda tasuta tühistada ning millal tuleb selle eest maksta. Teenindajale peab jääma selle kohta märge, et hiljem oleks nõusolekut võimalik tõestada.

Viisakas on seda teha nii, et klient saaks vajaliku info  nö suurelt ja punaselt, mitte linnukese taha peidetuna, sest on ju selge, et 99% jäätakse nendesse tingimustesse süvenemata (JÜ).

Ka kliendi poolelt on teenuse tellimine iluteenindajalt lepingu sõlmimine ja kui iluteenuse osutaja tekitab kliendile kahju, siis tulevad mängu võlaõigusseaduses olevad kahju hüvitamise sätted, mille alusel saab siis tegelikult nõude teenindajalt selle kahju hüvitamist.

Kahju hüvitamise puhul tekib tõendamise küsimus. Kõige lihtsam, kui tingimustes on välja toodud ka see leppetrahv, mida klient võib teenindajalt nõuda ja millistel tingimustel.

Kui teenindaja haigestub ja klient ei soovi pakutud teist teenindajat, siis on tal õigus nõuda tagasi ettemaks jms, aga tal pole õigus nõuda kahjuhüvitamist.

Kui klient saab ebameeldiva kogemuse on see teenindaja äririsk ja kui on olemas mingi kompensatsiooni variant, siis ei lähe teema ka suureks (JÜ).

Broneeritakse ka telefoni kaudu, kuidas siis käituda?

Siin oleks kasulik saata kliendi meilile nö kinnitusmeil koos tühistamise tingimustega ning paluda tal vastata, et on tingimuste ja pakutud ajaga nõus.  

Kõige kindlam on elektrooniline kinnitus.

Millist summat saab kliendilt nõuda?

Seadus ütleb, et sellise teenuse osutamise lepingu puhul tuleks sellest tasust, mis küsitakse maha arvata see kasu, mis teenindaja sai selle arvelt, et seda teenust ei osuta, näiteks kõik materjalikulu (see jäi alles). Lisaks tuleks lähtuda sellest, milliseid pingutusi peab tegema uue kliendi leidmiseks.  Kui broneering tühistatakse 3 päeva varem, siis jääb teenindajale piisavalt aega uus klient leida, kui tühistamine toimub 3 tundi varem, siis on juba väga raske uut klienti leida.  Seaduse põhiselt täit summat tõenäoliselt küsida ei saaks, vaid tuleks teha sealt mingisugused mahaarvamised.

Tarbijakaitse esindaja tõi ühes telesaates välja, et kui tingimustes on sees  leppetrahvinõue ja klient on nendega nõustunud, siis nende meelest on trahvi küsimine õigustatud.

Kohtusse pöördumisega kaasnevad kulud, mis on üldjuhul suuremad kui leppetrahv ja sellepärast meil nii väga sellist kohtupraktikat ei ole. Tarbijavaidluskomisjoni lahendeid on viimase poole aasta jooksul olnud kaks, tõenäoliselt need asjad lahendatakse pigem omavahel või siis loovutatakse see nõue inkassole.

Ja veel, broneeringut tehes peab olema tõestatav, et see tehti. Samuti peab olema leppetrahvide maksmine tõendatav. Kui näiteks kliendile makstakse leppetrahv sulas või ta maksab kompensatsiooni teenuse eest sulas, siis on tal võimalik ikkagi nõuda kahju tegemise hüvitist, sest maksed pole tõestatavad.

Ilutegijate mustad nimekirjad?

Kui selline nimekiri panna üles internetti, siis võib tulla probleeme andmekaitse inspektsiooniga, sest see on isikuandmete rikkumine.  Iluteenindajatele on hästi oluline teada, et klient on põhiliselt füüsiline isik ning kõik andmed, mis seonduvad füüsilise isikuga ja mis võimaldavad seda isikut tuvastada, on siis isikuandmed ja selle kohta on  isikuandmete kaitse seadus, mida kontrollib andmekaitse inspektsioon. Igasugune kliendiandmete avaldamine/postitamine on selle seadusega vastuolus.  Igasugune teenindajale usaldatud andmete kättesaadavaks tegemine kolmandatele isikutele on keelatud.

Kliendil on õigus nõuda oma andmete eemaldamist andmebaasist.

Kui teenindaja kasutab kliendiandmeid, et tutvustada näiteks oma uut töökohta, aga klient arvab, et andis andmed salongile mitte sellele teenindajale, siis võib siit probleem välja kooruda. Sama võib juhtuda ka vastupidi (JÜ).

Kliendiandmeid võib kasutada ainult see, kes neid reaalselt vajab oma töö teostamiseks. Tegelikult ei tohiks kõikidel töötajatel olla ligipääs kõikide klientide andmetel ehk nad ei tohiks olla lahtises sahtlis, ruudulises broneerimiskaustikus  ega ka avatud arvutiprogrammis. See kehtib ka kõigi kokkulepete puhul, mida kliendiga tehakse.

Kui musta nimekirja pannakse teenindaja ja postituses on tema nimi, telefon jne, siis võib siin samuti rääkida seadusega vastuolust (juriidilisel isikul isikuandmeid ei ole, siin saab rääkida ärilise kahju tekitamisest).

Kõige rumalam on, kui klient kritiseerib ilma nime ja salongi avaldamata ja teenindaja hakkab oma nime alt vastu vaidlema (JÜ).

Kas teiste klientide hoiatamine on ok, kui teenusega ei jäädud rahule?

Siin on laimamise piir väga õhuke ja on oluline, kuidas seda tehakse. Väga võimalik on saada kahjunõue ettevõtte kahjustamise eest.

Kui nime pole mainitud, aga on ära tunda, kellega on tegu, siis on taas tegemist isikuandmete levitamise või ärilise kahju tegemisega.

Aga kui klient ei maksa leppetrahvi ära?

Esimese sammuna peaks saatma kliendile kirjalikult nõude kas emailile või SMS-i teel. See võib olla vabas vormis, et selline võlgnevus on tekkinud, palun see maksta selleks tähtajaks ja kontonumber. Võib ka lisada, et vastupidisel juhul me oleme sunnitud alustama inkassomenetlust või pöörduma kohtu poole.

Kui sellele nüüd ei reageerita, siis võibki loovutada nõue inkassole. On olemas ka lihtsustatud kohtumenetluse vorm nagu maksekäsu kiirmenetlus. See on lihtsalt avaldus, mis tuleb ära täita e-toimikus, kus saab esitada kohtule dokumente. Seda saab teha siis, kui nõue on kuni 8000 eurot, kui see on suurem, siis tuleb minna tavalises hagimenetluses kohtusse. Seda saab teha ise, ID-kaardiga sisse logides ja täites ära vastav avaldusvorm, kuid selle võib täita ka palgatud jurist.

Kui võlglane sellele ei reageeri, lahendab kohus selle teie kasuks. Samas on seal linnukese koht, kus võlglane saab märkida, et ta ei nõustu sellega. Kui selline linnuke pannakse ja tagasi saadetakse, siis maksekäsu kiirmenetluses ei toimu mitte mingisugust sisulist arutelu. See tähendab seda, et menetlus lõpeb ja siis on sul valik, kas sa lähed päris kohtuasjaga edasi, maksad riigilõivu juurde ja käid kohtuteed või siis tegelikult see klient nii-öelda pääseb sellest. See on üks väike nüanss, mida selle kiirmenetluse puhul ei teata. Kui klient vaidleb vastu, siis tuleb ikkagi minna päriselt kohtusse.

Aga kui klient ei ole nõus maksma, sest töö ei meeldi?

Tegelikult pole oluline, kas sulle meeldib või ei meeldi, oluline on, kas töö vastab kokku lepitud lepingu tingimustele või teie kokkuleppele.

Teenindaja peab kliendile selgitama, kas ta saab talle teha tema soovitut, näiteks fotol oleva soengu, või ei. Kui seda ei tehta, tekib kliendil õigustatud ootus tulemusele.

Kui sa nüüd ei suuda talle ikkagi sellist tulemust pakkuda, siis järgmisena peab klient sellest teenindajale teada andma ja tal on õigus nõuda selle töö parandamist. See on esimene nõue, mis klient saab esitada ja teenindaja on kohustatud selle tasuta parandama. Kui see parandamine ebaõnnestub, siis klient saab nõuda, et soovib mingi osa raha tagasi ja  kõige viimasena saab ta lepingust taganeda ja öeldagi, et see töö ei kõlba mitte kuskile, seda parandada ei ole võimalik ja  ta soovib oma raha tagasi.

Kõik sõltub muidugi asjaoludest, viimane tarbijaameti juhtum oli selline, kus küsiti raha tagasi juuksepikenduste eest, aga komisjon leidis, et eksiti ainult juuste lõikamisega ning klient sai tagasi ainult lõikuse summa.

Kas teenindaja saab takistada klienti kui see suuliselt teda laimab?

Kui tegemist on valeandmete esitamisega, millega tekitatakse ärilist kahju, siis esimese sammuna tuleb kliendile saata kiri ja paluda valeandmete levitamine lõpetada. Lõppu võib lisada et järgneb kahju hüvitamise nõue.

Näite tekstid broneeringu tühistamise tingimuste kohta:

Kui klient ei saa juuksuri vastuvõtule tulla broneeritud ajal, teavitab ta sellest juuksurit/salongi (siia tuleb panna nimed) esimesel võimalusel, kuid mitte hiljem kui 24 tundi (selle võib kohandada endale sobivaks) enne vastuvõtu algust ühel järgmistest viisidest:

• telefoni teel: siia märkida telefon ja kellaajad, millal vastatakse;
• kohapeal salongi administraatori juures;
• e-posti aadressil ….

Kui klient teavitab juuksurit/salongi (siia tuleb panna nimed)  teenustest loobumisest eeltoodud toodud nõuete kohaselt, tühistatakse teenus ja  soovi korra broneeritakse uus aeg.

Kui Klient ei teavita juuksurit/salongi (siia tuleb panna nimed)  teenusest loobumisest eeltoodud nõuete kohaselt, on juuksuril/salongil (siia tuleb panna nimed)  õigus nõuda hinnakirjas nimetatud teenuse eest tasu.

Või siis:

Kui klient ei anna broneeringust juuksurile/salongile (siia tuleb panna nimed)teada nimetatud viisil või teatab sellest hiljem kui 24 tundi enne broneeritud aja algust, juuksuril/salongil (siia tuleb panna nimed)õigus nõuda kliendilt hinnakirjas tühistamise puhuks ette nähtud tasu 50€ teenuse osutamiseks valmisoleku kulude katteks. 

*oluline on märkida ära millal täpselt ja millist summat täpselt nõutakse