Millal peab raha tagasi maksma?

27. juuli 2020

Kui rääkida kliendikaebuste trendidest, siis üks, mis jõudsalt levib on raha nõudmine. Just nõudmine, sest tihti pole teemaks see, kas ebaõnnestunud töö eest tuleb maksta või mitte, vaid nõutakse raha ka nö kompensatsiooniks.

Kliendile ei sobinud toon. Ütlesin, et neutraliseerin, tegin testsalgu, et näidata, kui tumedaks see läheb. Ütles, et ok teeme ära.
Lõpuks läks juus sama tumedaks, kui see algselt oli. Ütlesin, et raha ei võta, ainult materjal, aga lõpuks ei maksnud ka selle eest, et tema ei ole rahul ja raha üle ei kanna. Olin nõus ja soovisin talle ainult head. Vabandasin, et ma ei suutnud hakkama saada tööga. Nüüd aga nõuab tasuta parandustööd…
Klient soovis 3/0 tumedusega juuksed värvida blondiks. Lepiti kokku, et protsess on pikk jne. Juukseid värviti 3 nädala tagant, aga kui heledus oli jõudnud tumedusastmesse 8/0 teatas klient, et tema juuksed on nii rikutud, murduvad ja ta tahab tagasi kogu raha ning lisaks teatud summa juuste taastamiseks…
Kaks kuud peale juuksuris käiku hakkasid „äkki“ kliendi juuksed murduma. Klient nõudis, et juuksur ostaks talle paruka ca 700 eur ning siis kannaks üle kopsaka summa, et saaks korraliku juuksehoolduse osta…

Klient käis keratiinihoolduses, jäi rahule, kuid pärast pesu olid juuksed taas lokkis. Ekspert tegi kindlaks, et juuksur ei hinnanud juuste olukorda ja teenuse sobivust õigesti. Klient ei olnud nõus, et talle kompenseeritakse teenus vaid soovis ka nn valuraha…

Eks iga toodud näide peidab endas pikemat lugu, aga kõik nad näitavad seda, et meile on kohale jõudnud Hollywoodi filmidest tuttav valuraha nõudmine.

Millal peab kliendile raha tagasi maksma?

Vastavalt seadusele peab teenindaja andma kliendile võimalikult palju infot teenuse kohta ning samuti välja selgitama, mida klient täpselt soovib. Tihti ongi probleemide alguseks puudulik kliendikonsultatsioon (loe ka: Mõttetud vs mõtestatud küsimused konsulteerides klienti) ning ei lepita täpselt kokku, mida tegema hakatakse ja mis sellega kaasneb.

Muidugi ei pruugi alati põhjus olla konsultatsioonis, mõnikord töö mingil põhjusel ebaõnnestub või lihtsalt kliendile ei meeldi, kuigi tulemus on täpselt see, mis tellitud. Siinkohal tuleb esmalt leida võimalus olukorra parandamiseks ning samuti tuleb kõne alla allahindluse tegemine. Kõik oleneb situatsioonist, aga raha tagasimaksmine ei ole see esimene ja ainuõige käitumisviis. Tegelikult tuleb see kõne alla siis, kui on täpselt tõestatav, et tulemus ei ole see, mis kokku lepiti ja parandada pole ka võimalik. Kõige lihtsam aga ka kõige keerulisem soovitus on, et probleemi tekkides, tuleb see salongis ära lahendada. Praktika on näidanud, et sellised kliendid ei saa alati õigust, aga konflikti lahendamise protsess ei ole alati kõige meeldivam viis aja viitmiseks.

Veel on trendiks muutunud oma halb kogemus Facebooki üles riputada. Päris mitu korda on juhtunud, et juuksur saab alles sealtkaudu teada, et klient ei olnud rahul. Pole ka harv juhus, et see ongi plaanitud juuksuri halvustamiseks. Sellisel juhul tuleb esmalt paluda postitajal see maha võtta ja kui ta seda ei tee, siis aitab politsei.

Kindlasti tekib siinkohal mitmeid küsimusi ja selleks, et need kõik lahenduse saaks võtame teema üles ka Juuksurite Konverentsil, kuhu on kindlasti lubanud tulla Tarbijaameti esindaja, sest ka nemad näevad selle probleemi kasvutrendi

Hetkel saab konverentsile osta pileti kõige soodsama hinnaga!

Vaata ka Tarbijaameti intervjuud Terevisioonis: https://etv.err.ee/1090443/tarbijakaitse-ja-iluteenused