Millest klient vaikib ehk mida ta sulle ei räägi ja miks ta tagasi ei tule

Need teravad tähelepanekud pärinevad http://beautysalon.academy/ veebilehelt.

Ilusalongi juhtimise olulisemaid ülesandeid on saada teada, millise mulje salong kliendile tegelikult jättis. Väga ekslik on arvata, et klient, kes tasus teenuse eest nurisemata ja ning lahkus salongist sõbralikult, jäi ka teenusega rahule.

Statistika kohaselt annab oma rahulolematusest märku kolm klienti kümnest. See tähendab, et tervelt seitse klienti lahkub vaikides ja te ei saa kunagi teada, mis oli selle põhjuseks. Salong kaotab kliente ja keegi ei tea, kus on see kitsaskoht, mis kliendid konkurentide juurde saadab.

Ebaprofessionaalsus. Esimene asi, mis kliente kõige rohkem häirib on see, kui juuksur lubab ja kinnitab, et klient saab täpselt sellise soengu nagu on pildil, aga reaalsuses on see hoopis midagi muud. Ebaprofessionaalsus ongi see, kui ei osata klienti nõustada, ega oma tegevust ja võimalusi ette näha.

Klient ei pruugi aduda enda ja pildil oleva inimese vahelisi erisusi, mis puudutavad juuste olemust, näokuju jms, juuksur peab oskama seda selgitada ning lahendusi pakkuma. Kui juuksur lubab talle sama tulemust nagu pildil, siis seda ta ka ootab. Veelgi ebaprofessionaalsem on see juuksur, kes hakkab pärast seletama (ennast õigustama), et pildil oleva modelli juuksed on ju paksemad jne.

Puudulikud müügioskused. Mitte kellelegi  ei meeldi, kui tal kästakse midagi osta lihtsalt sellepärast, et müüja saaks kasu. Sundimine vallandab tõrkereaktsiooni. Klient ostab hea meelega, kui ta tunnetab kauba väärtust ja vajalikkust talle personaalselt.

Märkus! Eestis kurdavad kliendid tihti, et neile üldse ei soovitata midagi ja ei räägita ka sellest, milline on peanaha ja juuste seisukord.

Negatiivsus. Väga heidutav on, kui protseduuri või toote müük algab negatiivsest. Klient on oma välimuse suhtes tundlik ning märkus, et ta juuksed on koledad jne, ei saa olla just eduka teenuse/toote müügi aluseks. Teenindaja peab olema taktitundeline ja jääma delikaatseks.

Kriitika kliendi eelmiste juuksurite aadressil. „Issand, mida siin küll tehtud on!“ “Kes teile küll sellist asja soovitas?“ Sarnased laused ja hüüatused ei tõsta juuksuri mainet, pigem alandavad seda. Teiste laimamisega tegeleb ikka see, kes iseendaga hakkama ei saa. Usaldust ja austust saab teenida ainult oma professionaalse tööga, mitte kriitika abil.

Teenindaja välimus. Kuidas ma saan usaldada oma juuksed meistrile, kelle enda soeng ei kannata kriitikat?

Välimus on väga oluline tegur ja eriti esmamulje kujunemisel. Kui juuksur või salongi administraator ei esinda salongiteenuseid ehk ei ole hoolitsetud, ei teki kliendil usaldust salongi vastu ega ka soovi sealt teenust osta.

Märkus! Mõnele juuksuritele on millegipärast vastumeelt, et juuksurite tööriietuse värviks on kujunenud must. Selle värvi eeliseid on mitmeid – mugav, neutraalne jne. Üks olulisemaid on, aga see, et nii saab juuksur püüda kaks kärbest korraga. Esiteks tal on töövorm ja teiseks saab ta ikkagi demonstreerida oma isiklike rõivaeelistusi. Kliendid on mitmel korral märkinud, et juuksuris on  põnev jälgida juuksurite riietust – ehk siis, kuidas nad on selle musta teema lahendanud. Teisalt võib muidugi mõista ka seda, et mõnel sitsiseelikul on niii imeline kirev lillemuster, kampsikul seksikas loomamuster ja roosad plätud on lihtsalt niiiiii nunnud, et patt oleks neid kõiki mitte korraga selga panna, aga kliendile võib see kompott mõjuda mitte usaldusväärselt . Ta otsib ju muuhulgas ka stiili ja üks maitseerinevus või küsitavus võib olla määravaks, et kliendiusaldust lihtsalt ei teki. Must on aga töövärv ja see kliendiarvamust ei suuna. Keegi ei jäta ju kirurgi vastuvõttu ära sellepärast, et tema tööriietuse värv ei meeldi.

Suitsu lõhn suus või teenindaja kätel. Klient, ka see, kes ise suitsetab, loeb siit välja, et temast ei peeta lugu.

Jutlus, loeng ja ülbe toon. Väga oluline on kliendile jagada soovitusi, teavitada teda, kuid tõelised kliendipeletajad on: Teie vanuses peaks juba…. Te olete ise oma juuksed ära rikkunud….

Kliendid hindavad väga, kui neile soovitatakse midagi ja jagatakse nõuandeid, kuid väga oluline on toon, mida kasutatakse ja ka sõnad. Ülbe, käskiv ja üleolev hoiak ei pane klienti tagasi tulema.

Hirmutav vestlus. Kõik kliendid ei taha teenindajaga lobiseda ja samuti ei pruugi nad tahta rääkida oma isiklikust elust. Küsimused perekonnaseisu, töökoha, usu jms kohta võivad olla väga kohatud. Kui klient ei ole aktiivne vestluspartner, siis pole mõtet ka teda selleks sundida.

Märkus! Klienti ei pruugi huvitada ka teenindaja eraelu ning sellelaadne info võib väga tüütu olla.

Probleemid aja kinni panemisega. Klient loobub külastusest, kui talle ei pakuta lahendust. Näiteks soovib klient tulla reedel kell kuus, aga see aeg on kinni, järgnevalt ta ootab, et talle pakutaks esimest vaba aega, aga kui seda ei tule… Sama on ka siis, kui klient peab oma aja ära ütlema. Kui sellepeale öeldakse lihtsalt mhm, siis miks ta peaks uut aega kerjama hakkama. Kui kliendile lubatakse tagasi helistada ja seda ei teha, on see selge sõnum, et ta on salongile ebaoluline.

Mitu klienti korraga. Klient ei maksa teenindajale mitte ainult värvi ja kääritöö eest vaid ka aja eest. Ta on registreerinud endale aja ja soovib kogu tähelepanu. Kui teenindaja temale täielukult ei pühendu, siis näitab see hoolimatust.

Teenindajate omavahelised jutud. On täheldatud, et see häirib kõiki kliente. Siinkohal pole muidugi jutt töösituatsiooni puudutavatest vestlustest vaid eravestlustest. Mis su kass eile tegi ja mis mõnes seriaalis toimus saab kenasti ära rääkida ka siis kui kliendid on lahkunud.

Teenindaja räägib teenuse ajal telefoniga. Selline teenindaja töötab kui installeeritud masin ja saab oma tööd teha ka kinniste silmadega. Kliendi personaalsus teda ei huvita.

Puhtus ja kord. Kui juuksed vedelevad põrandal, tolmukiht on aukartustäratav ning kõikjal on plekid ja kulumise jäljed, ei saa loota, et kliendil tekiks usaldus ja ta võiks olla kindel, et juuksur kasutab steriilseid töövahendeid.

WC paber on otsas, tualettruumis pole seepi ega käte kuivatamise võimalust, ukselingid on katki või logisevad jne. Kõik need „pisiasjad“ mõjutav väga tugevalt kogu üldmuljet ning suunavad klienti uut salongi otsima.

Vastutus, täpsus ja puhtus näitab kvaliteeti ja see peab avalduma igal pool.

Jaga uudist ka teistega!